crm-eksempel

Sådan optimerer vi kundeservice og salg med automatiserede SMS’er

Gæsteindlæg skrevet af Casper Schneidereit.

Jeg er årgang 1987, og jeg er kæmpe fan af SMS’er! Det er et stærkt, kommunikativt redskab, til at øge kvaliteten af ens kundesupport, og det er supereffektivt i forhold til at automatisere ens markedsføring.

SMS er beskeder direkte ind i hjertet på mobiltelefonen, som vi har kendt det de sidste 25 år. Der er mange andre medier, som har udkonkurreret SMS’er som socialt korrespondancemedie, men til små, hurtige beskeder, der fungerer det altså stadigvæk knaldgodt.

I det her blogindlæg, vil jeg fortælle, hvordan vi hos Compara bruger SMS’er i vores kommunikation.

Compara er grundlæggende en byggerådgivningsvirksomhed, men ikke i klassisk forstand. Hele vores setup bygger på en række skræddersyede it-systemer, som jeg har udviklet til virksomheden. Det betyder, at vi har automatiseret rigtig mange processor og skåret en masse omkostninger fra, så vi er superskarpe og kan være særdeles konkurrencedygtige uden at det går ud over kvaliteten. I denne optimeringsproces har SMS’er betydet rigtig meget. Herunder kommer en række eksempler fra vores virksomhed.

Sådan beriger vi vores beregneremner via SMS

Marketingsmæssigt har vi websitet Compara.dk inklusiv vores tagberegner.

Websitet er fuldt integreret med vores egenudviklede CRM-system. Det er nærmest at betragte som en skal ovenpå vores CRM-system. I tagberegneren udfylder kunden en række oplysninger om deres tag, og skal efterfølgende aflevere mail, postnr. og telefonnummer for at få vores estimat på, hvad et nyt tag vil koste.

Når kunden har udfyldt tagberegneren, modtager denne blandt andet en SMS med vores estimat. I SMS’en står også, at hvis kunden svarer tilbage med den eksakte adresse, så kan en tagrådgiver give et mere præcist estimat. Det en kæmpe fordel i forhold til at berige vores beregneremner, at kunden selv indleder dialogen, da det ofte er de proaktive, som er mest modne i forhold til en tagudskiftning.

Som en note til dette, så er vores SMS’er naturligvis dynamiske. Det betyder, at hvis kunden laver en tagberegning i et område, hvor vi slet ikke udfører opgaver, så tilpasses indholdet, så vi ikke opfordre til at sende adressen.

Sådan bruger vi SMS til at kontakte beregneremner

Alle tagberegninger bliver ”vasket” igennem for dubletter og åbenlyst forkerte oplysninger og lander så i vores CRM-system. Efterfølgende sker der en overordnet sortering mellem de beregneremner, som aktivt har bedt om at blive ringet op, og de beregneremner, som IKKE aktivt har sagt, at de vil ringes op.

Dem, som gerne vil ringes op, ringer vi selvfølgelig op. Vi ringer i alt 5 gange, og kan vi ikke få fat i kunden efter 5 gang, bliver beregneremnet kasseret. Efter opkald 1, 2 og 5 bliver der sendt en SMS. SMS efter første opkald præsenterer vi os selv og, hvorfor vi ringer. Efter 3 opkald sender via en SMS, hvor vi opfordrer vi kunden til at sende et tidspunkt, hvor denne har mulighed for at tale med os. Kan vi ikke få fat i kunden efter 5 opkald, bliver der sendt en SMS, hvor vi skriver, vi ikke vil ringe mere, men kunden er selvfølgelig altid velkommen til at ringe tilbage.

Det er meget nemt for kunden lige at svare tilbage, at det ikke er aktuelt, at de hus de kiggede på er blevet solgt eller de er på ferie.

Vi har også den politik, at vi kontakter alle, som har bedt om at komme i kontakt med os. Også selvom det er et tag i Horsens, som der ønskes skiftet (vi udfører kun tagopgaver på Sjælland). De beregneremner, som ikke er i vores område, modtager en SMS, hvor vi gør opmærksom på, at vi ikke kan hjælpe dem, men hvis de alligevel gerne vil tale med os om et generelt råd, så er de velkommen til at svare tilbage, så bliver de ringet op. Det sparer os for mange opkald, hvor vi alligevel bare skulle afvise kunden.

De resterende beregneremner modtager en tilpasset SMS baseret på deres data, hvor vi igen opfordre til at kontakte os, hvis de gerne vil have et mere præcist estimat. Herudover gives der lidt flere råd og oplysninger. Hvis de f.eks. har lavet en beregning på et nyt ståltag, står der lidt i SMS’en om, hvad man skal være opmærksom ved. Det havde normalt været beregneremner, som vi alligevel ikke ville havde fået gjort noget ved.

SMS er guld værd for os

Ovenstående er blot eksempler på, hvordan vi har effektiviseret via SMS. Vi bruger det også til mødeindkaldelser, intern kommunikation og meget andet. Det er med til, at vi spare tid, får mere ud af vores markedsføringskroner og giver kunden en bedre oplevelse i forhold til at kommunikere med os.

Sådan er vores setup

Rent teknisk har vi et hovednummer hos Telia. Det koster cirka 20 kr/mnd. Det er sat op i inMobile, der er vores SMS-leverandør, så vi kan sende og modtage beskeder på det nummer. Modtagne SMS’er lander i vores CRM-system, hvor jeg nemt kan håndtere dem.

Til telefonsamtaler bruger vi Skype, og det er sat op med samme nummer, som vi også sender og modtager SMS’er fra. Som en krølle på halen har vi koblet en ekstern telefonreception på, som der bliver viderestillet til efter 5 sekunder, så en kunde altid får en person i røret.

Fra kundens synspunkt er det et nummer, som er indgangen til vores virksomhed.

Jeg håber, det kunne give inspiration til, hvordan automatiserede SMS’er kan bruges til at forbedre ens arbejdsflow og give kunden en bedre oplevelse.

Redaktionen

Del på linkedin
Del på facebook
Del på twitter
Del på email